Interview de François PERREAU, CM et relation client 2.0 chez Orange & Sosh

Community Manager et relation client 2.0 pour Orange & Sosh, François Perreau répond aux questions de Com’enVrai… L’occasion d’en savoir un peu plus sur la stratégie du groupe en matière de médias sociaux. En effet, dans une interview publiée en 2011, le directeur de la relation client 2.0 d’Orange dévoilait la stratégie du groupe sur les réseaux sociaux. Selon lui, les métiers de la relation client doivent être occupés par des professionnels en interne : « Il ne faut pas oublier qu’il faut des mois de formation et d’expérience pour maîtriser les offres, produits et services d’une entreprise comme la nôtre par exemple. […] Nous recherchons des gens hybrides ‘services clients’ + ‘métier de CM’. Je pense donc qu’on assiste à la fusion de deux métiers ».

Passons donc au concret avec François, qui nous décrit son quotidien professionnel !

François Perreau, community manager, orange, sosh

Bonjour François ! Vous êtes passé par Dijon, tout comme nos étudiants… Pourriez-vous nous faire un petit résumé de votre parcours ?

Tout commence en 2008, lorsque j’ai commencé mes études supérieures. Fraîchement diplômé de mon Bac S, je me suis inscrit en licence LEA, tout en recherchant un job étudiant. C’est comme ça que, en parallèle de mes études, je suis rentré chez Orange en tant que technicien d’accueil client à temps partiel (assistance sur la partie technique des offres grand public d’Orange). Passionné par les nouvelles technologies et le web 2.0, j’ai vite trouvé mes marques.

Au fur et à mesure que les années ont passé, j’ai acquis, sur le terrain, une solide expérience de la relation client et j’ai orienté mes études vers la communication d’entreprise. C’est ainsi que j’ai pu valider mon Master 1 MASCI à Dijon et mon Master 2 CEDS en Lorraine. Ces deux Master m’ont donné l’occasion de réaliser deux superbes stages de 6 mois au CHU de Dijon et à la Direction régionale de la SNCF en Lorraine (j’ai eu la possibilité d’utiliser pas mal d’outils de monitoring et d’avoir de beaux projets à mener : lancement du site de covoiturage Mobigo covoiturage, organisation conception et animation du stand SNCF pour un salon littéraire à Metz, etc.).

Et une fois diplômé [avec  toujours mon CDI temps partiel chez Orange -> 5 années si vous suivez bien ^^] ? => j’ai pas mal recherché à l’extérieur d’Orange, mais le marché de l’emploi étant ce qu’il est, et Orange étant une entreprise que j’affectionne particulièrement, j’ai décidé d’intégrer le groupe à plein temps, quitte à devoir gravir les échelons.

Après il faut savoir que sur ma génération, il n’existait pas de formation officielle de « Community manager », donc les personnes qui occupent ces postes aujourd’hui sont rarement des spécialistes du community management, du moins, à l’origine.

Vous êtes donc Community Manager et relation client 2.0. En quoi cela consiste ?

Etant rattaché à l’AVSC (Agence vente et service client), j’interviens sur différents canaux pour répondre aux questions commerciales de nos clients : renseignements sur les offres, sur des remboursements, des périodes commerciales, etc.

Nous sommes présents sur Facebook, Twitter (@Orange_conseil, etc.), les forums d’entraide Orange, les forums Sosh, des forums partenaires (ex: Ariase), etc. On essaye de privilégier au maximum les réponses publiques pour développer le « one to many ». => Vous n’êtes certainement pas le seul à vous poser cette question. Bien évidemment, vu que nous nous occupons de données commerciales, dès que nous avons besoin de données personnelles (n° de tel., de facture, de restitution de matériel, etc.) nous passons en messages privés, DM, etc.

Comme vous vous en doutez, nous utilisons un agrégateur de réseaux sociaux pour tout gérer depuis une seule et même interface. Après, chaque plateforme conserve ses contraintes [temps de réponse, nombre de caractères, ton & style de la réponse, etc.] 😉

Il  y a également  tout un versant « modération » pour éviter les débordements et maintenir une bonne ambiance, qui favorise les échanges entre membres de la communauté. Nous sommes là avant tout pour aiguiller, amener des précisions, etc.  et répondre précisément  à la communauté uniquement en cas de besoin.

Il existe un équivalent pour les questions techniques des clients (disponible sur les mêmes canaux).

Enfin, en plus d’intervenir sur beaucoup d’espaces différents sur le web, je m’occupe plus particulièrement de répondre sur les pages Facebook d’Orange France et Sosh sur les questions orientées « relation client », afin que mes collègues de la communication puissent se concentrer sur le reste (jeux concours, annonces, etc.).

Quelles sont vos tâches les plus récurrentes ?

  • Je ‘follow’ des utilisateurs Twitter, afin de passer en DM
  • Je parcours en long, en large et en travers les offres Orange / Sosh pour les comparer à la concurrence
  • Je collabore avec mes collègues, partout en France, grâce à notre outil interne de tchat, notamment pour obtenir les réponses aux questions, souvent pointues, de nos clients.
  • Je surveille nos murs Facebook, et réponds sur ces espaces

Partageriez-vous quelques astuces pour devenir un bon community manager ?

  • Selon moi : aimer les nouvelles technologies, plus que de raison !
  • Se créer un compte Twitter (ça compte^^) et un blog perso. J’en ai justement créé un : www.edm-sessions.com.
  • Utiliser des agrégateurs de news. D’ailleurs, je mets mes temps de pause à profit pour jeter un œil aux tendances des flux d’actu Google, afin de me tenir au courant de toute l’actualité en France et dans le monde… tout cela très rapidement grâce à l’un de mes agrégateurs préférés : Newsmap
  • Je conseillerais aussi de suivre sur Twitter les personnalités influentes dans le ou les domaines d’affinités de chacun.
  • En ce qui concerne la recherche d’emploi, pensez à paramétrer tout un tas d’alerte. Les annonces pour des postes de CM passent souvent en interne, ou via les réseaux sociaux. Je pense qu’il est rare de les voir arriver sur des plateformes traditionnelles ! Et bien sûr, il est nécessaire de se doter d’un profil Viadeo et LinkedIn, car il y a plein de groupes sympas à suivre. De plus, avoir un profil en ligne me semble intéressant, compte tenu du secteur d’activité 😉

 Merci!!

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Adeline LORY

Intervenante pro à l'IUT et l'Université, j'assure les cours "écrits et oraux professionnels" et "réseaux sociaux". J'ai également créé Poledocumentation.fr, et je participe au blog collaboratif "Le Journal du Community Manager".
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