Chronique d’un jour férié chez le community manager

À chaque début d’année, c’est la même chose entre les centaines de réponses au SMS de bonne année qui vous prennent un temps fou, vous regardez le calendrier de l’année à venir avec le secret espoir que les jours fériés ne tombent pas un dimanche. En cette année 2013 et pour l’année à venir, la chance est plutôt du côté des travailleurs. Puis, vous vous souvenez que vous êtes community manager et que, finalement, il suffit de peu de choses pour que cette journée de repos bien méritée ne se transforme en cauchemar !!

Ce matin du 1er novembre vous êtes là tranquille à penser à ce que vous allez faire de votre journée, vous avez programmé 1 ou 2 posts automatiques sur les différents réseaux sociaux, tout devrait bien se passer. Vous avez mis en place quelques petites alertes Google pour être certain de ne rien manquer des actualités de vos comptes, vous êtes serein quoi !

Vous en profitez donc pour faire une petite virée à l’extérieur, parce que bon, toute la semaine devant l’écran il y’a un moment ou les yeux saturent. Pour s’aérer l’esprit, rien de tel qu’une petite balade en forêt. Mais le problème de la forêt c’est que beaucoup de choses y poussent, mais pas les relais téléphoniques. Pas de connexion, pas de notifications sur le smartphone, la zénitude quoi. Enfin c’est ce que vous pensez…

Vous rentrez chez vous vidé, mais content, sur le chemin du retour, le téléphone commence à se réveiller, ça sonne, une fois… deux fois… dix fois ! Petite vérification de routine sur la page Facebook en arrivant, et la c’est le drame, la crise a éclaté et cette petite heure déconnectée du monde virtuel à suffit pour faire naître le Bad Buzz.

Branle-bas de combat, vous vous démenez tout le reste de la journée pour reprendre le contrôle de la page, répondez à vos fans qui se sentent insultés.Vous vous confondez en excuses les plus plates, supprimez les messages insultants, organisez un petit jeu concours histoire de faire passer la pilule. Bref vous gérez la crise, mais ça vous a coûté le reste de votre journée et quelques petits tweets qui relaient l’info. Il est 3h du mat’, demain vous devez retourner au bureau, frais et dispo !

La crise est gérée, personne n’a rien vu si ce n’est quelques rares internautes. L’image de l’entreprise est sauvée mais, votre patron que vous croisez le lendemain au bureau, vous fait bien comprendre qu’il vous faudra « être d’attaque pour les semaines à venir parce que vous allez crouler sous le boulot, mais pas grave vous vous êtes bien reposé non ?! » C’est à ce moment précis que vous maudissez les jours fériés.

L’exemple ci-dessus peut vous paraître tiré par les cheveux, mais la réalité est ici à peine exagérée. Tout ça pour vous faire comprendre que même si vous pensez avoir tout planifié et mis en place pour éviter la crise, il suffit de peu de choses pour que la situation dérape.

Tout bon community manager doit se rappeler que derrière l’écran, il gère de l’humain avec toute la complexité des comportements que cela comporte. Votre communauté n’est pas, et n’a pas à être au courant que vous avez prévue un petit weekend sur une île déserte. Si elle à quelque chose à dire, elle le dira. Il n’y a aucune méthode parfaite pour gérer ces périodes où vous ne pourrez pas administrer votre compte, seule l’expérience,une bonne connaissance de vos outils et une très bonne réactivité vous permettront de contrer le Bad-Buzz.