On parle souvent sur ce blog de community management dans différents types d’entreprises : une agence pour l’animation et le développement de la filière numérique en Bourgogne ou encore pour le jeu en ligne League of Legends. Je vous propose donc de découvrir aujourd’hui un autre type de community management, celui d’un office de tourisme. Pour celà, Johanna Wiss, chargée de communication numérique à l’office de tourisme de la vallée de Kaysersberg a accepté de répondre à nos questions.
johanna@kaysersberg.com
Bonjour, Johanna. Tu es chargée de communication numérique dans un office de tourisme. Quel est ton parcours professionnel ?
« Bonjour Justine, merci pour cette interview et de t’intéresser aux missions des offices de tourisme. J’ai démarré mes études post bac par un BTS Animation et Gestion Touristique Locale au lycée Alexandre Dumas d’Illkirch. J’ai ensuite poursuivi par une année de licence professionnelle en tant que chef de projet touristique à Colmar. A la fin de ma formation, j’ai de suite été embauchée à l’.
Pour démarrer, ma mission principale était le conseil en séjour mais rapidement, je me suis trouvée en charge de l’animation de nos différents sites web et avec l’arrivée de Facebook en France, j’ai commencé à toucher aux réseaux sociaux.
Deux ans plus tard, une création de poste a été mise en place au sein de la structure, celui de chargée de communication numérique. J’occupe encore aujourd’hui cette fonction à temps plein, en m’occupant de la création et de l’animation de 6 sites web, d’un forum, de différents médias sociaux (5 pages Facebook, 2 comptes Twitter, 2 comptes Instagram, 1 chaine YouTube, 1 page Flickr, 1 compte Pinterest…).
En complément de mes études, j’ai suivi une formation professionnelle (70h) intitulée . C’est une initiative plutôt récente, car elle a vu le jour en Aquitaine début 2010. Elle s’adresse aux agents locaux de l’ensemble des structures de la branche tourisme, son objectif est de former à l’accompagnement des prestataires locaux dans l’évolution numérique. Elle a rapidement pris de l’ampleur et de nouvelles promotions se sont ouvertes dans quasi toutes les régions de France et d’outre-mer. »
Attention, animateur numérique de territoire n’est pas un métier entrant dans la nomenclature de la convention collective des offices de tourisme. La commission paritaire nationale emploi-formation des organismes de tourisme à caractère non lucratif a pour le moment reconnu l’animation numérique de territoire en terme de fonction, mais pas en terme de métier.
Le site de la Vallée de Kaysersberg permet de découvrir l’ensemble du territoire, ses traditions, ses activités et de préparer et réserver son futur séjour.
Quelles sont les similitudes et les différences entre ton métier et celui d’un community manager ?
« Aujourd’hui, je pense qu’il n’y a pas de réelles différences entre l’utilisation des réseaux sociaux dans le tourisme et le community management pour de grandes marques par exemple. Tout le monde consulte ces réseaux, et en tant que gestionnaire de destination, vendant de l’image, il est aujourd’hui impossible qu’un organisme de promotion touristique se passe de l’utilisation de ces réseaux pour sa destination. »
Pourquoi, selon toi, il est important, voire indispensable, pour un office de tourisme de veiller à sa réputation sur les médias sociaux et Internet ?
« Etre présent sur la toile permet de veiller et de maîtriser ce qui est dit sur la marque. En se construisant une notoriété numérique, une entreprise diffuse une image cohérente, fidèle à sa stratégie globale. Les offices de tourisme n’échappent pas à ce constat. Créer, développer et animer une communauté autour d’une destination est aujourd’hui indispensable. Le community manager engage le dialogue, instaure un climat de confiance, favorise l’engagement de la cible grâce à la connaissance qu’il a pu acquérir. Enfin, après avoir augmenté la visibilité de la destination, il a également pour but de transformer les internautes en clients, l’intérêt étant de leur faire consommer le territoire par le biais d’achat d’hébergements, de séjours packagés, d’activités ect… »
Un community manager gère l’e-réputation d’une entreprise, alors qu’un ANT (animateur numérique du territoire) gère l’e-réputation à l’échelle d’un territoire. Quelles sont tes missions quotidiennes par rapport à l’e-réputation de ce territoire ? A quoi ressemble la journée type d’un ANT ?
« Un ANT, tout comme un community manager effectue un gros travail de veille au quotidien. La différence est que l’ANT surveille et gère l’e-réputation d’une destination, d’un territoire, par le biais de ses partenaires (hébergeurs, prestataires d’activités, restaurateurs etc.…), contrairement à un community manager, qui travaille souvent pour une marque bien distincte. »
Comment veilles-tu à l’e-réputation de ce territoire ? Quels outils utilises-tu ?
« Personnellement, j’utilise différents agrégateurs de contenus, comme Hootsuite, Statigram ect… Ils me permettent d’avoir une vision globale et rapide de l’ensemble des réseaux sur lesquels je travaille. Je me suis également créé des alertes Google quotidiennes, qui remontent du contenu pour lequel je le suis abonnée. Enfin, mes meilleurs outils restent les réseaux sociaux en eux-mêmes! Facebook et Twitter, s’ils sont bien utilisés, permettent d’effectuer une veille excellente! »
Le territoire de la Vallée de Kaysersberg attire plusieurs types de clientèles différentes. Comment cela se traduit-il par rapport à l’utilisation des réseaux sociaux ?
« La vallée de Kaysersberg est la destination à proprement parler, la station du Lac Blanc, elle, fait partie intégrante de celle-ci. Les publics sont cependant différents. La vallée offre plutôt un tourisme culturel, avec la découverte de villages alsaciens pittoresques, de l’oenotourisme (route des vins d’Alsace), un peu de tourisme sportif, avec de la randonnée douce, sans oublier les fameux marchés de Noël, qui animent toute l’Alsace durant le mois de décembre !
, quant à elle, attire plutôt des férus de nature et de sports en tout genre! Bike park, ski, VTT cross country, grandes randonnées sur des sentiers balisés ect… Les discours ne sont tout simplement pas les mêmes! On ne parlera pas de la même manière à un épicurien à la recherche de visite de caves et de dégustations culinaires, qu’à un fan de VTT de descente, amateur de sensations fortes, cherchant des réponses techniques à son loisir sportif ! »
La station du Lac Blanc, hiver comme été, accueille les sportifs et moins sportifs passionnés de grand air et de sensations fortes.
Dans le domaine touristique, l’e-réputation est l’affaire de chacun des acteurs du tourisme local. Quelles sont les initiatives mises en place par l’OT de la Vallée de Kaysersberg afin de garantir au maximum une cohérence numérique sur l’ensemble de son territoire ?
« Effectivement, il est important pour un office de tourisme de veiller à la réputation du territoire, mais il est impossible d’agir seul! C’est l’affaire de chacun, à chaque acteur local de se prendre en main afin de gérer sa réputation sur la toile. Il peut tout d’abord créer ou entretenir un site internet existant, le mettre en valeur avec de belles photos et vidéos, gérer ses avis clients sur des plateformes mondiales comme TripAdvisor ou Dis Moi Où, entretenir une relation privilégiée avec ses clients, par le biais de personnalisation des emails ect.,.
Pour ce faire, l’office de tourisme de la vallée de Kaysersberg a mis en place la démarche d’animation numérique de territoire, en cohérence avec le schéma de développement régional. 5 thématiques fortes seront abordées en 2014, comme la commercialisation, la relation client, l’internet de séjour, le multimédia et l’e-visibilité (le CRIME). Des conférences, des ateliers pratiques, des formations individuelles seront proposés tout au long de l’année aux prestataires touristiques. »
On parle beaucoup aujourd’hui du e-tourisme. En quoi cette notion consiste-t-elle ? Quelles sont les sources d’information les plus importantes (sites internet, blogs, évènements, etc.) dans ce domaine là ?
« L’e-tourisme désigne les activités du secteur du tourisme sur internet. Mais aujourd’hui, “Il est de plus en plus réducteur de parler d’e-tourisme tant le tourisme et les technologies sont inexorablement voués à converger complètement vers un tourisme numérique et connecté ()”.
L’e-tourisme offre aux internautes des moyens de préparer, d’organiser et de réserver ses voyages directement sur internet : identification de la destination, achat du transport, élaboration d’un itinéraire, réservation d’un hébergement, échange d’informations avec d’autres voyages, sur les plateformes d’avis ou des forums de discussion par exemple. Promouvoir son territoire sur la toile est aujourd’hui indispensable pour un organisme gestionnaire d’une destination. Je vous invite à jeter un œil sur les blogs suivants qui pratiquent une veille intéressante en matière d’etourisme (liste non-exhaustive !) :
- , dont je vous ai déjà parlé lors d’une veille
- dédié aux outils du e-tourisme
- , spécialiste en e-tourisme »
Pour finir, comment perçois-tu l’évolution de ton métier en France et dans le monde ?
« Je pense que ces nouvelles missions des offices de tourisme ont un bel avenir devant elles ! L’évolution de nos métiers est constante, nous cherchons continuellement à rester en phase (voire en avance !) par rapport aux demandes des voyageurs. Il n’y a qu’à regarder les nombreuses initiatives des professionnels du secteur qui imaginent des offices de tourisme que l’on appelle de « nouvelle génération », des conseillers en séjour équipés des derniers outils numériques à la pointe, des sites internet plus adaptés, qui proposent de vivre des expériences avant, pendant et après le voyage, ect…
Mais le numérique n’est pas une finalité en soi. L’important est et restera toujours le contact humain, qui apportera une réelle valeur ajoutée aux services proposés ! »
Merci d’avoir répondu à nos questions et bonne continuation.
Retrouvez la Vallée de Kaysersberg sur les réseaux sociaux et ses sites web et préparez peut être vos prochaines vacances 😉
- La Vallée de Kaysersberg :
- : jaienvie.de
- La station du Lac Blanc :
- Noël dans la Vallée de Kaysersberg :
Justine BEAU
